在中秋和國慶兩大節(jié)日期間，網(wǎng)絡(luò)消費投訴量激增。9月24日，廣東省消委會發(fā)布的消費投訴監(jiān)測報告顯示，網(wǎng)購?fù)对V占投訴總量的31.08%。其中，網(wǎng)購發(fā)貨不及時、維修難、退換難等誠信問題仍然是投訴熱點。

《消費者報道》記者對比七大電商發(fā)現(xiàn)，服飾類的退貨率最高，3C產(chǎn)品的投訴則較多，但由于電商均有家電退貨不影響二次銷售等苛刻規(guī)定，3C產(chǎn)品網(wǎng)購?fù)藫Q貨存在隱性門檻。

服飾退貨率高

記者對比天貓各行業(yè)的退貨率發(fā)現(xiàn)，服飾類商品的退貨率最高，其中運動用品，如運動鞋、運動服等的30天平均退貨率達(dá)到15.07%，與家紡/居家的2.57%高出12個百分點。普通的服飾、鞋、箱包的退貨率也高達(dá)7.48%。

雖然天貓對商家頁面進(jìn)行了修改，與去年相比，用戶已不能直接在商品頁面看到店鋪的評價退款率、投訴率等信息(需要點擊跳轉(zhuǎn))，但退換貨率對消費者和商家的影響依然存在。

在9月初的中國上市公司峰會(鞋服行業(yè)分會)上天貓服裝城總經(jīng)理俞巍也向《消費者報道》記者承認(rèn)了服飾類退貨率高的問題。

至于消費者們投訴比較多的網(wǎng)購電器類產(chǎn)品，在天貓行業(yè)退貨率中只有4.36%。對此，電商觀察員魯振旺認(rèn)為，退貨率高低跟商品的標(biāo)準(zhǔn)化程度高低有關(guān)。

“服裝退貨率在全球都很高。但3C類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，例如一款手機在哪里買都是一樣的，用戶可能已經(jīng)通過其他渠道體驗過，所以不必像衣服那樣試過。至于電器質(zhì)量問題，消費者應(yīng)該找廠家，電商只是銷售平臺。”他說。

不過，消費者對此并不買賬。

3C退貨隱性門檻

3C產(chǎn)品是經(jīng)常遭遇投訴的網(wǎng)購商品類別之一。

購買手機、家電等只能簽收后才開箱驗貨，產(chǎn)品有問題退換貨需要廠家檢測單。即便因尺寸不對或者買重復(fù)了的消費者，3C產(chǎn)品退換貨也很難。不少消費者為此和電商拉開了漫長的退換貨拉鋸戰(zhàn)。

3C品類不但單價較高，而且占到網(wǎng)購總交易額的1/3。根據(jù)易觀智庫公布的2013年第二季度B2C市場銷售額來看，3C類產(chǎn)品在500億元以上。

“雖然暫時沒有這方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但用戶反饋家電方面的問題比較多。”中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳告訴《消費者報道》記者。“服飾類商品退貨率比較高，因為即使試過但不影響二次銷售，可以很容易退換。但大家電等需要檢測出有質(zhì)量問題才可以退換。就質(zhì)量問題判定的糾紛很多。”

退貨率高也意味著退貨成功率高，但網(wǎng)購3C產(chǎn)品退貨卻有道隱形的門檻。

記者查閱天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、易訊、1號店的退換貨政策發(fā)現(xiàn)，除亞馬遜外，所有電商都提供自收到商品起7天內(nèi)退換貨，15天內(nèi)換貨及維修的售后服務(wù)。

不過針對3C類別商品的退貨，都注明一系列要求，包括不能影響二次銷售(包裝拆開或破損、手機充過電等都不行)。同時，大家電一經(jīng)簽收除質(zhì)量問題(需由廠家出具證明)不能退貨。

相比之下，亞馬遜的退換貨期限則為30天。也只有亞馬遜在退換貨條例中注明手機可以和送貨員一起驗貨，大家電可以和物流一起開箱檢查商品外觀及零配件，如在此階段有問題可當(dāng)場拒收。

姚建芳認(rèn)為，家電換貨流程可以再細(xì)化，亞馬遜的規(guī)定至少降低了許多消費者的維權(quán)時間和成本。電商價格戰(zhàn)頻繁的大背景下，她認(rèn)為售后服務(wù)才是體現(xiàn)電商好壞的根本。