“雙11”來了，隨著巨大網購成交額的產生，鋪天蓋地的包裹量也將席卷而來。快遞速度的快慢，寄收件環節的服務質量，也會在這個時候面臨更嚴峻的挑戰。

哪家快遞的速度更快?服務質量更優?2014年10月下旬，《消費者報道》對EMS、FedEx、順豐速運、申通快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達快遞、百世匯通、天天快遞等9大快遞公司展開了服務測評。

在速度測評方面，根據本刊的測評結果，順豐和EMS的速度最快，申通的速度則最慢，且超出了國家標準《快遞服務》中國內異地快遞服務時限不超過72小時的規定。(詳見《9大快遞服務測評報告一：申通最慢 順豐和EMS最快》)

本刊在測評中同時發現，快遞公司目前在寄件環節存在的問題多多。其中，申通下單環節體驗較差。整個行業在運費、包裝費和發票3個方面均體現出許多模糊和不規范的地方。

申通下單“難”

本次《消費者報道》快遞測評在全國7個地區招募了14名志愿者，全程模擬日?？爝f服務中的收件寄件環節進行測評。發件地位于廣州市天河區CBD商圈內的一個居民區，該區基本集中了所有測評企業的快遞員，保證了收件距離上的公平性。

本刊記者模擬正常發件環節，通過快遞公司客服熱線預約收件。大部分客服人員可以根據客戶提供的地址信息快速準確地提供轄區快遞員聯系方式或轉達收件請求。

從收件的整體情況看，快遞員基本可以在2小時內上門收件。但測評過程中只有EMS、FedEx(聯邦快遞)、順豐速運和韻達快遞的快遞員有工服或工牌等能夠表明身份的標志，其他快遞員身份大都難以識別，均便衣自報家門。

9家快遞公司中，只有FedEx快遞員上門收件的速度較慢?？爝f員向本刊記者解釋，FedEx站點分布較疏，一個快遞員負責的區域很大，時常忙不過來?？磥?，位居《財富》運輸行業首位的FedEx并未完全打通中國本土物流市場。

總體而言，只有申通快遞的收件體驗較差。申通的客服人員拒絕提供區域快遞員聯絡方式，只能單一地通過客服連線。

而且，與申通快遞官網違禁品說明中(禁止收寄物品)的易碎品只包括“玻璃制品”不同，客服把將所有“易碎品類”拒之門外，包括薯片、方便面等。且客服拒絕提供遠程件(如新疆)快遞服務。

在記者更換目的地和貨物下單成功約到快遞員后，被客服人員拒之門外的“易碎品”被快遞員成功收走并發至新疆。

天天和中通價格透明度不足

從本刊此次寄件情況來看，順豐速運的價格是9家企業中最高的，平均運費為35.21元，而FedEx和EMS則分列第二和第三。相對而言，天天快遞和韻達快遞的價格最低，平均運費只需10.86元。(詳見《9大快遞服務測評報告一》)

在測評過程中，EMS、FedEx和順豐速運的運費都明確不可議價，快遞員計費時按照收件地和貨物重量逐一查詢價格才報價。

雖然快遞運費涉及貨物重量(或體積)和路程，不同快遞公司因成本、資源以及服務的不同報價不一屬正常現象，但寄件過程中，天天和中通的快遞員自行定價的情況則較為嚴重。

對此，天天快遞人事行政經理馬俊對本刊表示：“天天屬于加盟企業，加盟網點一般遵循公司定價標準收取費用，與大客戶和其他特有客戶可自行約定定價。”中通快遞股份有限公司廣東分公司負責人也表示，快遞業務員根據客戶發件量、結款方式等情況不同，可給予一定的優惠折扣。

“雖然在資費方面快遞公司會給快遞員一定權限讓他們自行拿捏優惠額度，但沒有明碼標價的交易，長此以往還是會損害消費者的長遠利益和公平交易的權益。”廣東廣強律師事務所副主任陳北元對本刊記者表示。

模糊的包裝費

除快遞費外，包裝費也是快遞收費的一個模糊點。

《快遞服務》系列國家標準中規定，快件的封裝應主要包括快遞業務員負責封裝和寄件人自行封裝兩種形式。為對比快遞企業在包裝環節的服務水平，本刊測評中選擇將貨物交由快遞員封裝，結果顯示快遞公司在封裝這一環節上服務質量參差不齊。

本次測評為向全國7個地市的14名志愿者各寄出一包外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。因其具有易形變的特點且外包裝透明，便于拍照比對。(如圖)

面對容易發生形變且須跋山涉水的刀削面，仍有快遞員沒有向顧客提出需嚴謹包裝或快遞公司負責包裝的要求。

此外，申通快遞、中通快遞和百世匯通這三家企業交由快遞員封裝的快遞，需額外支付包裝費。這幾家快遞公司的快遞員都表示，公司只提供最基本的快遞包裝袋，其他的包裝材料需快遞員自行購買。但因此產生的包裝費卻沒有一個固定標準。

快遞員給出的包裝費在人民幣2到3元不等(貨物重量在1kg內)，顧客可在此價格范圍內討價還價。以一筆運費為8元的跨省快件為例，其包裝費就占到了運費的四分之一。

標準化的外包裝服務，可以避免快遞員在服務流程中個體服務水平不一的缺陷，最大可能地為每個消費者提供高質平均的服務。

測評中，順豐速運和EMS兩家快遞公司的包材和費用由公司統一發放和制定，快遞員按照貨物重量或體積向顧客收取相應包裝費用。但FedEx則不提供該服務。

順豐速運廣州區公共事務副高級經理鐘煥萍向記者說明：“我們的包材有很多類型，不同規格不同定價，系統會直接顯示。快遞員會根據貨物性質進行定制化包裝，確保貨物包裝合格后才允許發貨。”

廣東EMS自媒體負責人張波也表示EMS對包材及其費用實施公示制度。

發票亂象

“我們的發票也是要花錢去買的，100塊錢的發票要5塊錢買呢!”“沒辦法，我們只能給你公司的收據。”當記者向快遞員索要發票時，得到的大多是這樣的回應。

好不容易要到的發票卻讓記者哭笑不得：天天快遞公司提供了韻達快遞公司的發票，其他快遞公司拿了順豐速運或者郵政速遞的發票，而中通快遞公司堅持給了收據。

“我公司攬收業務員會先開出收款收據，每月積累多單，再由收據換取我公司發票。”中通快遞股份有限公司廣東分公司對此作出回應。

“加盟網點存在著一家經營承包幾個不同快遞品牌現象，部分網點有幾個合伙人，也同時做幾家同行。出具上海韻達運輸公司的發票是在當時快遞員身上用完或沒帶天天快遞發票情況下，正好有韻達的發票才出具的。” 天天快遞人事行政經理馬俊這樣告訴記者。

“快遞員收費環節直接與系統對接，收了多少錢，后臺直接對接到財務系統，應該開多少發票，一分也不能差的“。順豐速運則采用系統監控的方式管理發票。

上述現象顯示，目前快遞企業對于發票的管理混亂。陳北元指出：“發票是交易的證明，也是處理糾紛的證據。企業提供來源不明的發票，涉嫌偷稅漏稅。”