家電服務好不好，用戶可以直接當“裁判”，決定服務兵命運。4月26日，“智聯服務、共創共贏”暨海爾“人人服務、人人創業”服務模式發布會在青島隆重召開，隨著海爾“人人服務”服務兵創業平臺的發布，家電服務行業首次實現了以用戶評價用戶付薪機制驅動服務兵創業、利益方自優化的共創共贏生態圈，引領互聯網時代全流程最佳用戶體驗。

用戶逆襲掌握服務兵“財政大權”

據了解，2014年3月，海爾為了滿足用戶日益多樣化、碎片化的服務需求，在行業內率先推出了服務兵搶單模式，將之前“人工派單”的被動模式轉型為“服務兵搶單”的主動模式。經過兩年的摸索完善，海爾全新發布名為“人人服務”服務兵創業平臺。該平臺是“以用戶為中心”，將原有的搶單平臺全面升級成為全流程用戶最佳體驗交互平臺。

海爾服務兵創業平臺是基于家電服務領域的現狀創新出來的。眾所周知，當用戶遇到服務不到位的情況時，只能通過撥打投訴電話，或者發布到網上來求關注，直接影響了用戶對服務的綜合體驗。為了改變這種長期困擾家電服務行業的被動局面，海爾首創了用戶評價體系，用戶可直接通過APP或者海爾服務微信服務號在線評價，用戶評價決定服務兵的升級和收入，也就是說，服務兵積累的用戶好評越多，升級速度越快，等級越高搶單優先權越大，并直接影響最終的收入。反之，低好評率也就意味著低收入和降級、淘汰。用戶評價用戶付薪驅動服務兵主動與用戶交互，主動提升服務技能，從而創造更好的服務體驗。

海爾還針對旗下服務商推出了相應的服務支持平臺商升級體系。與服務兵升級體系類似，服務商向服務支持平臺商的轉型同樣由用戶驅動，這就意味著用戶對服務兵評價越高，平臺商享有的資源越多，經營規模越大增值越高，而平臺商支持服務兵升級與自身利益息息相關，由此促成雙方互為支持，共同受益。

海爾服務生態圈：內外融合為用戶創造全流程最佳體驗

秉承真誠到永遠的服務理念，結合互聯網時代特點，海爾服務持續升級，為用戶提供一站式家電服務解決方案和居家健康家電解決方案，滿足諸如家電安裝設計、舊家電回收等整套家電服務和新屋甲醛治理、全屋水健康等個性化生活場景需求。同時，該生態圈也是服務兵創業平臺，服務兵可以通過創造更多的用戶好評，獲取更多用戶資源、增值分享，從而獲得更高的收入。

此外，海爾對服務系統進行了重新升級，通過基于互聯網架構的智能IT系統平臺，實現了用戶、服務兵、各利益方的零距離互聯互通，用戶的每一個需求和評價都通過交互平臺直接到達問題源頭，到小微、到員工、到利益方。就是說，以研發者、流水線員工、第三方供應商等為代表的各利益方的報酬也由用戶評價決定，用戶可以全流程參與設計，利益方必須不斷提出更好的解決方案，從而實現最大的用戶價值。

海爾的未來服務平臺是一個典型的服務4.0平臺，服務的價值最終體現在用戶黏性和用戶最佳體驗，通過打通前端用戶和后端大規模定制，最終使服務成為營銷的開始。在業內專家看來，海爾此次發布“人人服務”服務兵創業平臺，正是在其32年不斷積累的基礎上實現了質的飛躍，目前在創新用戶體驗方面，海爾的領先優勢正在進一步擴大。以此看來，海爾對打造全流程自驅動服務體驗的未來愿景，也許離實現并不遙遠。