3月12日，在第37個國際消費者權益日前夕，由中國家用電器服務維修協會舉辦的“2019年消費者權益保護革新大會”在北京隆重召開，海爾服務憑借著亮眼的服務業績和良好的服務口碑，榮獲“2019年度3·15消費者家電服務滿意誠信企業”、“金剛鉆技能服務感動用戶單位”等多項行業大獎。與會專家指出，對傳統企業來說，服務是最后一個環節，對海爾來說，服務才是用戶需求的開始。

    海爾在服務模式、服務體驗、質量管理等領域創新引領，破解服務行業監督弱、質量差、亂收費等難題，為用戶提供覆蓋整個家電使用周期的全方位服務和關懷。這不僅贏得了廣大消費者的一致好評，也在行業中獲得高度的認可。

近期海爾斬獲多項行業年度大獎

    3月13日，第十三屆全國消費電子行業客戶服務大會上，中國電子商會授予海爾“2018年度消費電子行業客戶服務調查特別滿意單位”。3月14日，由中國質量萬里行促進會主辦的3·15中國質量誠信品牌論壇上，海爾榮獲“連續十四年明察暗訪用戶口碑第一名”、“中國好品質匠心獎”、“315全國質量誠信品牌優秀示范企業”。

品質消費熱潮興起 家電服務品質革新成關鍵

    近年來家電產業消費升級趨勢顯著，家電市場的快速發展伴生出龐大的維修、養護、清潔等服務需求，給家電服務提供了廣闊的發展空間。據中國家用電器服務維修協會統計，2015年我國家電服務市場規模已達2905億元，預計2020年市場規模將達萬億。

    然而隨著消費者服務意識日益強烈，對家電服務提出了多元化、深度化的需求，傳統家電服務短板日益凸顯。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2018年全國消協組織共受理消費者投訴762,247件，從投訴性質來看，售后服務占29.24%，較2017年上升0.89%，是消費者投訴最多問題。

    從消費者角度來看，影響服務體驗的關鍵在于效率和品質。效率方面，傳統家電服務尚未擺脫“一次呼叫、一次上門”的被動模式，服務信息傳遞繁瑣，導致用戶長時間等候；品質方面，由于缺少有效監督，服務種類少、質量差、亂收費等問題依然存在。

    為破解傳統家電服務的行業亂象，為用戶提供專業可靠的服務保障，海爾不斷創新模式持續引領服務規范化、品質化轉型。海爾自上世紀80年代便率先提出了“上門四不準”服務原則，為整個行業敲響了“品質曉鐘”。如今隨著消費需求品質化升級，海爾也緊跟時代步伐做出了以全程管家、智慧云服務為代表的一系列創新舉措。

用戶滿意多方共贏 創新智慧服務打造品質體驗

    3月8日，海爾針對物聯網時代服務需求，率先發布了全球首個物聯網智慧服務新模式，確立了海爾服務以“用戶滿意”為核心的戰略導向，打造物聯網時代用戶需求全面升級服務平臺，推動服務商流程再造，鼓勵服務兵主動創業。這種創新模式徹底結束了傳統服務商與服務人員相互博弈的局面，通過服務品質與服務價值的緊密融合，實現了用戶、服務商、小管家共創共贏的服務新生態。

海爾發布全球首個物聯網智慧服務新模式

    在服務模式上，海爾智慧服務新模式對服務流程進行再造，突破了只負責“接電話、傳口信”的傳統售后客服模式，而將售后服務中心升級為并聯企業與用戶、提供增值服務的多媒體中心，打造“六個在線”服務體系，為用戶提供信息透明的誠信服務體驗：

    在線搶單。服務管家通過人臉識別搶訂單，無證不能搶單、非本人不能入戶；

    在線可視。用戶隨時查看服務管家軌跡，避免虛假上門、頻繁改約；

    在線支付。服務收費在線進行，用戶只需按照系統明細在線支付，收費透明，標準統一，杜絕收費不合理、亂收費現象；

    在線評價。服務完成用戶即時評價，以用戶的真實體驗來考評服務管家，用戶的話語權被提升，同時避免事后回訪打擾用戶；

    在線付薪。用戶的評價就是服務管家的薪酬，服務真正以用戶為中心，以用戶滿意為核心，同時，規避中間商扒皮、服務管家收入不透明、不及時，讓服務管家成為創業者，進而提升服務質量；

    在線交互。通過管家綁定在線服務，聚焦用戶需求，服務管家隨時隨地了解、解決用戶需求，獲取終身用戶價值。

    在“人單合一”模式引領下，海爾率先開啟了物聯網時代的生態品牌建設，海爾服務以“用戶滿意”引導傳統服務商平臺化轉型，大力提升服務兵自主創業積極性，成功建立起一個用戶主導、服務兵響應、服務商全力支持的服務生態圈。從這點來看，海爾服務受到行業、專家認可，消費者信賴，斬獲多項行業年度大獎，既是服務模式創新的必然結果，也是為中國家電服務業的品質化革新帶來了新思路和新范式。