1月21日，行業首個《家用和類似用途洗地機上門服務規范》團體標準在全國團體標準信息平臺正式發布。該標準由海爾智慧生活家電牽頭，聯合中國標準化研究院共同制定，由中國家用電器服務維修協會發布。

據了解，該標準首次規定了洗地機行業上門服務的基本要求，從服務分類、服務流程、服務評級、服務改進以及服務管理支撐工具多維度制定統一的上門服務規范，為行業提供了標準依據，更進一步提高用戶體驗。

海爾智慧生活家電口碑總經理袁紅剛表示：“服務標準的升級，規范并優化了家用洗地機的售后服務流程，讓用戶享受到更快捷更方便的售后服務，這是海爾智慧生活家電在小家電服務領域新布局的起點。”

小家電售后難?海爾智家推出首個行業標準

《2021年上半年投訴分析》顯示，2021年上半年，家用電器的投訴量高達 4494件，在所有產品和服務類別投訴中占比最高。其中，售后服務問題最為突出，暴露出家用電器售后服務跟不上、故障維修收費不合理不透明、配件以次充好等眾多問題。

為了解決用戶售后服務方面的痛點，海爾智慧生活家電主導的《家用和類似用途洗地機上門服務規范》團體標準中，對服務流程、服務質量等標準進行了明確界定。

例如，在服務流程上，若用戶預約上門服務，標準要求受理時間應控制在24小時內，同時將上門服務流程分為5個步驟，包括預約、上門前準備、入戶、服務前、服務中、服務后。這樣的全流程服務模式，有效避免了用戶到指定維修地點維修的麻煩，提升用戶的售后體驗。

而在服務質量上，標準要求以用戶對上門服務質量評價為基礎，組織內部對服務效果進行考核。對于服務人員，要求應具有與洗地機上門服務相應的職業資質和能力，并及時反饋服務效果和培訓專業服務人員，讓用戶買得安心、用得放心。

持續創新服務模式，帶來美好生活體驗

洗地機上門服務規范顛覆了洗地機行業以往的服務模式。它打破了行規，將被動送修、寄修，升級為主動上門服務，隨叫隨到，全程無憂。從“123服務到家”模式到洗地機上門服務規范，海爾智慧生活家電持續推動洗地機行業服務變革的同時，極大地提升用戶的體驗感。

同時，海爾智慧生活家電還推出了健康烹飪、全屋清潔、智慧護理、舒適環境4大場景方案，持續滿足用戶的高端品質生活。例如，在以洗地機為核心的全屋清潔場景中，持續探索為用戶提供地面、桌面、布面等深度清潔方案，讓家庭清潔更加智能，也更省時省力。

如今，海爾智家發力智慧生活家電領域，不僅瞄準萬億級小家電市場，更補齊三翼鳥場景品牌各空間場景，加速落地海爾智慧家庭戰略。未來，海爾智慧生活家電將持續圍繞用戶需求，迭代場景生態服務，成為海爾智家業務新的增長點。