近日，知名美妝品牌MAKE UP FOR EVER的“簽到”事件引起廣泛關(guān)注。

在春節(jié)期間推出的天貓旗艦店微淘平臺“簽到贏獎品”活動，由于運營工作人員的失誤，導(dǎo)致部分參加活動的粉絲對于是否可以拿到獎品產(chǎn)生了困惑和疑問，一度引發(fā)了消費者的不滿，紛紛留言表示質(zhì)疑。

積極應(yīng)對，尋找問題根源

面對來自粉絲的質(zhì)疑與不滿，玫珂菲高度重視，極速行動。及時盤點自活動開展以來收集到的各方數(shù)據(jù)，更重要的是聆聽各位粉絲的質(zhì)疑，了解其訴求，包含MAKE UP FOR EVER官方微博、微淘等渠道的各種留言，甚至消費者的私信也是一一收集。

可以確定的是，運營失誤導(dǎo)致粉絲對獎品兌換產(chǎn)生疑慮，以及質(zhì)疑者中存在“竄貨黨”攪混水，煽動消費者情緒，刻意牟取獎品的行為，成為本次事件的關(guān)鍵所在。

粉絲為重，以誠意獲得消費者支持

實際上，MAKE UP FOR EVER一直以來都堅持創(chuàng)新的產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)。此次簽到贈送的全新雙用水粉霜，一方面是想通過活動給粉絲帶去實實在在的福利，另一方面是想通過粉絲的初體驗，對新產(chǎn)品有更好的了解。

基于以上，品牌方在2月13日發(fā)布了一則公告《致天貓品牌旗艦店粉絲的公開信》，響亮發(fā)聲，直面質(zhì)疑，宣布將兌現(xiàn)承諾，消除事件給粉絲帶來的困擾;2月17日再次發(fā)布文章《微淘簽到送禮活動疑問解答》，文中對消費者關(guān)注的各項問題進(jìn)行了解答。

此次“簽到”風(fēng)波雖為消費者帶來一定困擾，但品牌的誠意卻通過各種渠道傳達(dá)給粉絲。那些原本就是玫珂菲忠實粉絲的消費者，雖在此次事件伊始，表達(dá)了表達(dá)了對品牌的不滿，對獎品兌換的困惑和疑問。甚至表示“失望極了”、“這么摳門是什么意思”等情緒。但隨著品牌方的妥善處理，了解了此次事件的始末，了解到活動的全部流程，也能夠理解品牌方應(yīng)對風(fēng)波的做法，紛紛表示“有點心疼客服小哥”，“其實即使沒有活動也會去買這款產(chǎn)品的”，“我等真愛粉是沒愛錯人”等，更是紛紛分享拿到新產(chǎn)品后的試用體驗和推薦，表現(xiàn)出作為忠實用戶對產(chǎn)品的關(guān)心和喜愛。

而一些原本對玫珂菲并不了解的消費者，通過參加這次活動，加深了對品牌的了解。特別是在風(fēng)波之后，面對品牌兌現(xiàn)諾言的誠意，表示“感覺新入坑了一個品牌”、“原來只是領(lǐng)獎品，現(xiàn)在是真的想多用用這個牌子了”，更多的是表示沒有及時參加進(jìn)活動中來的遺憾。實際上，這波新粉絲代表了大部分消費者的基本訴求：愿意嘗試新品牌，也愿意給新產(chǎn)品機(jī)會，只要產(chǎn)品和服務(wù)過硬。

不管是官方微博、微淘，還是消費者們自己的微博、微信，都在這場風(fēng)波之后，表達(dá)出對品牌的一致贊賞富有擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度表示認(rèn)可和贊揚，由一場輿論風(fēng)波開始，卻以收獲更多粉絲結(jié)束，是對MAKE UP FOR EVER以粉絲為重的誠意的回饋。

事件反思，更好的服務(wù)助推品牌更好發(fā)展

“簽到“風(fēng)波表面上似乎是對運營機(jī)制不足帶來的種種質(zhì)疑，卻從另一個側(cè)面表現(xiàn)出廣大消費者對品牌的熱切關(guān)注。因為關(guān)注，才會積極參與到活動中來，搶先體驗明星產(chǎn)品的魅力;因為關(guān)注，才會在事件發(fā)生后，第一時間發(fā)聲，向品牌表達(dá)質(zhì)疑。盡管這其中不乏“竄貨黨”的參與，但玫珂菲始終堅信，來自消費者的聲音真實發(fā)聲，是品牌提升服務(wù)的根本，也是品牌更好發(fā)展的落腳點。