長期以來,消費者權益組織在一定程度上面臨著人力和資金短缺，導致消費者權益保護工作未能夠高效開展，這種情況在地方消委會系統比較明顯。

東莞市消委會卻在這方面另辟蹊徑，通過發揮社會力量共建的方式，拓展消費維權服務渠道。

今年6月25日，東莞市消委會秘書長鄧國平在廣東省消委會系統秘書長業務培訓班上作報告提到，東莞消委會的消費維權服務站在兩年時間內發展了近600家，其數量之龐大，“在全國各地級市中是最多的”。

拓寬消費者投訴渠道

東莞消委會秘書長鄧國平在多個場合都強調，東莞市消委會人力、資金短缺，很多東西做不過來。由于只有5位工作人員，東莞消委會甚至沒有分部門。拿鄧國平自身來說，“既是官，又是兵，很多事情都要親力親為。”幾乎消委會的每位同事都要負責接投訴、調解投訴的工作。而經費更是非常緊張，“2014年全年經費才19萬，比往年還少了一萬”鄧國平說，這制約東莞市消委會的比較試驗工作無法有效展開。

據鄧國平介紹，東莞消費人口近千萬，全市每年兩萬多宗消費投訴，雖然已對一般生活消費品的投訴進行分區域、分鎮街處理，但僅靠消委會有限的力量來做消費維權工作，顯然是力不從心。

怎么辦呢?唯有“另辟途徑，發揮社會力量”。從2009年開始，東莞市消委會便嘗試在行業協會中建立消費維權服務站。選擇從行業協會開始建站，主要出于兩點考慮：協會的組織架構及人員配置較完善;整個行業的消費投訴都可以得到更快的解決。鄧國平回憶，建站的過程并不容易，行業協會認為自身生存發展都困難，再承擔消費維權工作是額外工作，大部分行業協會都不樂意。

正因為協會、企業出于這樣那樣的考慮，建站過程非常緩慢，2009年正式試點時全市才建站3家。直至2013年，建立消費維權服務站成為東莞市市政府的民生工程之后，才得以在東莞市全面鋪開。數據顯示，截止今年5月31號，東莞全市設立了近600家“消費維權服務站”，基本覆蓋全市33個鎮街的大型商場、超市、樣板市場、景區等主要消費領域，協助消委會解決好涉及本行業或企業自身的消費糾紛。

建立競爭機制

消費維權服務站的作用是明顯的，“將消費糾紛化解在消費的第一線”。例如，消費者在某大型商場買到假冒偽劣的產品，可以第一時間回到設在商場的消費維權服務站投訴，問題馬上得以解決。鄧國平介紹，東莞80%以上都是外地人，雖然每個鎮街都有工商分會，但多數消費者都不知道在哪里，而消費者卻能很容易找到設在大型批發市、集貿市等地的消費維權服務站。

他認為消費維權服務站將來要實現兩個主要功能，一是承接投訴，等服務站工作人員業務能力變得更強了，消費者不用找工商，不用找消委會，可以直接到維權服務站做投訴登記，由服務站移交至消委會去跟進處理;二是認真處理好涉及自身的投訴，將以前處理消費糾紛的頂、拖、賴的做法統統戒掉，所有的消費糾紛必須在5個工作日內完成和解。

但隨著維權服務站的數量越來越多，突出的問題也越來越明顯。今年8月，東莞市消委會取消東莞市大嶺山航宇電子貿易商場消費維權服務站資格。“這是東莞市消委會首次撤銷服務站資格”，并首次同步發布了66家紅榜消費維權服務站情況。

如何對消費維權服務站進行監督管理成為迫在眉睫的問題。鄧國平表示，今年工作是鞏固、完善、提高，“要讓消費維權服務站真正發揮作用”。據了解，東莞市消委會通過建立多元化服務站培訓機制和服務站督導機制，提高了投訴轉辦和督導的效率。

對于消費維權服務站的數量，鄧國平表示，不會設定具體的數量目標，而是應該“成熟一家發展一家”。